[FOCUS ON] COME REALIZZARE UN QUESTIONARIO DI GRADIMENTO

Durante la realizzazione del lancio e della vendita di corsi di formazione in ambito sportivo ho implementato nella strategia utilizzata anche un questionario di gradimento al termine di ogni percorso formativo. Qui puoi trovare i due Focus On precedenti: Strategia di Email Marketing, Come costruire una Landing Page.

L’invio era regolato da un’automazione che inviava una mail ad ogni lead che riceveva l’attestato di partecipazione con un link a Google Moduli.

Nella prima fase ho inserito delle domande a risposta multipla con 4 opzioni per capire se la strategia di pre-lancio fosse ottimizzata e/o migliorabile.

Nella seconda fase ho inserito alcune caratteristiche del corso (piattaforma, formatore, congruenza landing page, costumer care ecc.) a cui ho chiesto di assegnare un voto da 1 a 5 stelline.

Penultima fase del questionario è stata rappresentata da 3 domande a risposta aperta a cui l’utente poteva rispondere liberamente prima di concludere con la domanda più classica.

Andiamo ad analizzare nel dettaglio:

Come strutturare un questionario di gradimento

Per prima cosa ho inserito un breve testo che annunciava all’utente il tempo che avrebbe impiegato a rispondere a tutte le domande poste e ho sfruttato la leva psicologica dell’Effetto Ikea includendo l’utente nella realizzazione di un servizio sempre più vicino a lui ed alle sue aspettative.

Elenco delle domande da inserire

La prima domanda che ho inserito è stata: “Come hai scoperto i nostri percorsi formativi?”.
Tra le possibili risposte ho elencato i Social Network in cui era presente l’azienda e che erano stati utilizzati per il lancio e per la successiva vendita, il sito web ed il passaparola. In tutte le domande è stato inserito un campo “altro” per permettere agli utenti di fornire risposte non previste. In questo caso specifica la vittoria è andata a Facebook con il 75% dei voti, scelta ampiamente prevista in quanto è il Social in cui il pubblico risultava oltre che più numeroso anche più coinvolto.

La seconda domanda era: “Da quanto tempo segui “Nomi del Brand”?
Questa domanda aveva un senso strategico in quanto non avendo dei dati statistici rilevanti di lanci precedenti mi serviva per capire dopo quanto tempo un utente si riteneva pronto all’acquisto. Le risposte più votate sono state “qualche mese” e “più di 3 mesi”. A posteriori avrei modificato la prima risposta in quanto non ho ottenuto un’indicazione precisa, ma mi ritengo soddisfatta per aver intercettato correttamente il tempo medio di conoscenza del brand prima dell’acquisto.

Procediamo ora con la terza domanda: “Qual è stata la cosa che ti ha convinto ad iscriverti? Ti ricordi se è stato un video, un amico, un contenuto?”
Prima risposta non attesa, o comunque non con una percentuale così alta. Dall’immagine possiamo vedere chiaramente come il personal brand del formatore in questo caso specifico sia stato fondamentale nella vendita del corso. Mi sarei aspettata una minima percentuale anche dal classico passaparola mentre in questo caso la vendita è arrivata in modo del tutto consapevole ed impellente da parte degli utenti; ma andiamo a vedere la statistica che conferma tale affermazione.

Quarta domanda: “quanto tempo ci hai pensato prima di iscriverti?”
La risposta a questa domanda mi ha emozionato. Non perchè ci fosse qualcosa di assolutamente anomalo ma semplicemente per l’emozione di trovare sempre qualcosa di inaspettato dalle previsioni iniziali. Non fraintendiamoci, se tutte le risposte fossero discordarti dalle previsioni indicherebbe che il piano strategico fosse fallimentare ma diciamo la verità, sorprenderci è sempre divertente.

Le risposte a disposizione erano:

  • Meno di un’ora
  • 1 giorno
  • 3 giorni
  • Più di 3 giorni

Hai indovinato la risposta? …
La mia analisi immaginava che 24 ore fossero un tempo necessario per la vendita in quanto il pricing era leggermente superiore alla media del settore. Il 91,7% ha espresso chiaramente di aver effettuato l’acquisto in meno di un’ora.

TIPS: Crea il desiderio d’acquisto

Nonostante la mia relativa sorpresa nella risposta alla domanda sopra elencata, questa era un chiaro segnale che il pre-lancio era stato eseguito correttamente.

Ritengo infatti la fase di pre-lancio la più importante dell’intero Funnel. Creare negli utenti un’attesa ed un desiderio d’acquisto è fondamentale per garantire la vendita di tutti i clienti che stavano aspettando di poter acquistare il corso.

La domanda più importante

Arriviamo dunque alla domanda che ritengo la più importante dell’intero questionario: Cosa ti preoccupava prima di iscriverti?

Ricordiamo le premesse da cui era partita la mia analisi pre-risultati:

  • Il pricing del corso era leggermente superiore alla media del settore (giustificato dalla qualità eccellente).
  • Il corso fu lanciato in piena pandemia Covid-19, quando ancora nessun utente potenzialmente in target aveva l’attuale familiarità con strumenti come Zoom, video conferenze, call ecc.
    Questo aspetto fu notevolmente sottovalutato in fase di scrittura del copy della landing page.
  • Il formatore è ampiamente conosciuto nel settore grazie ai suoi risultati straordinari.
  • Il brand (oscurato per motivi di privacy) aveva una rilevanza nel settore in rapida ascesa ma non ancora riconosciuta ai livelli dei top brand.

TIPS: Hei, mi hai sentito?

La paura dei nostri utenti di “non riuscire a seguire un percorso digitale” si è rivelata un’informazione di straordinaria importanza nei lanci successivi.

Gli utenti infatti non vedono l’ora di parlarci e di esporci i loro desideri/bisogni, stà a noi ascoltarli, comprederli e soprattutto tranquillizzarli.

Indovinate nella riedizione del lancio dello stesso corso di formazione su cosa ho basato l’intero angle del copy della Landing Page? 😜

Mi dai un voto?

La seconda sezione del questionario è stata redatta con delle domande focalizzate nel far assegnare all’utente un voto da 1 a 5 stelle per ogni touch point del percorso. Ho suddiviso infatti ogni singolo aspetto che ritenevo rilevante nel percorso di formazione per individuare delle aree di miglioramento.

Nel dettaglio ho chiesto un feedback sui seguenti aspetti:

  • Congruenza dei contenuti rispetto ai temi annunciati
  • Applicabilità degli argomenti trattati in ambito lavorativo
  • Interesse e coinvolgimento
  • Docente
  • Organizzazione e servizi
  • Costumer Care
  • Valutazione e considerazioni finali

Posso parlare?

Ho inserito soltanto alla fine le domande aperte. Qui c’erano due possibilità a livello strategico ma ho deciso di sfruttare il bias di coerenza degli utenti. Una volta iniziata un’operazione infatti tendiamo a volerla portare a termine per non disattendere la nostra intenzione iniziale. Inoltre, avendo risposto a più della metà delle domande proposte sicuramente l’utente era ingaggiato con il sondaggio e propositivo per rispondere a queste domande.

  • Cosa ti è piaciuto di più del percorso di formazione?
  • Cosa cambieresti per migliorarlo?
  • Commenti (attese insoddisfatte, proposte di miglioramento, valutazioni negative)

Conclusioni

Siamo giunti alla domanda conclusiva: “Lo consiglieresti ai tuoi amici/colleghi?”

Beh che dire, possiamo dire che siamo stati bravi? 😜

Non aveva nessuna rilevanza strategica ma mi piaceva concludere con un ringraziamento per tutti gli utenti che ci hanno dedicato il loro prezioso tempo.

Grazie infinite per aver risposto a tutte le domande 💪 Tutto questo è estremamente utile per conoscerci sempre meglio e sviluppare il miglior progetto insieme 🚀

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